Sebagai marketer, penting untuk memahami penggunaan dan sikap konsumen terhadap review online. Menurut Invesp, 90% konsumen membaca review secara online dan 88% dari mereka mempercayai review online sebagai rekomendasi pribadi. Dengan kata lain, lebih banyak orang membaca review sebagai bagian dari penelitian sebelum membeli produk atau jasa.

Selain itu  review yang sangat baik di website Anda dapat mempengaruhi pelanggan untuk berbelanja lebih banyak. Menurut Marketing land, pelanggan mengatakan bahwa mereka cenderung berbelanja 31% lebih banyak jika mereka membaca review yang sangat baik. Selain itu, 72% dari pelanggan mengatakan mereka lebih mempercayai suatu brand jika mereka membaca review positif tentang brand tersebut. 86% konsumen akan memutuskan untuk tidak membeli jika mereka membaca review negatif tentang brand Anda secara online. Dengan demikian, setiap review negatif cenderung mempengaruhi bisnis dan pada gilirannya, ini akan menyebabkan penurunan dalam pendapatan. Ini menunjukkan betapa penting review positif untuk bisnis dan itu adalah manajemen reputasi yang jelas yang perlu dipikirkan secara serius.

Namun, harus dicatat bahwa rata-rata konsumen tidak akan hanya membaca satu review dan membuat keputusan pembelian. 89% konsumen mengatakan bahwa mereka membaca lebih dari 2 review. Jika kita dapat memecahnya sedikit, 24% membaca antara 2-3 review, 32% membaca 4-6 review dan 18% membaca 7-10 review. Mereka yang membaca lebih dari 11 review merupakan 15%. Jadi kepercayaan sebagian besar tergantung pada jumlah tinjauan sedang dibaca. Semakin banyak review positif, semakin baik juga pelanggan akan memutuskan untuk membeli.

Sebuah penelitian yang dilakukan di Yelp menunjukkan bahwa 98% dari pengguna telah melakukan pembelian pada suatu brand yang mereka temukan di Yelp hanya karena Yelp berisi review pelanggan. Bagian yang menarik lain dari informasi bagi marketer adalah bahwa review negatif dapat mempengaruhi rata-rata 30 pelanggan. Demikian juga, peningkatan bintang satu di review positif akan menghasilkan peningkatan 5-9% dalam pendapatan bisnis.

Sudah jelas, kan? Bahwa itu review negatif merugikan bisnis Anda dan penting untuk Anda mengatasinya. Berikut adalah beberapa tips tentang cara untuk berurusan dengan review negatif:

• Segera menanggapi review Tanggapan Anda harus sopan dan tidak defensif.
• Benar-benar mengakui kesalahan Anda dan berjanji untuk memperbaiki kesalahan tersebut. Jangan membuat kesalahan dengan menyangkal.
• Jika ada ketidakakuratan dalam review pelanggan, tunjukkan dan perbaiki. Anda juga dapat menghubungi pelanggan untuk menawarkan penjelasan lebih lanjut.
• Mendorong pelanggan yang paling setia dan puas untuk membuat review. Review positif yang lebih banyak akan menetralisir review negatif yang kadang-kadang tidak bisa dihindari.